Maux & Cris

Tout d’abord, pardonnez-moi ce trou dans les publications. Vendredi comme toute personne à risque, j’ai été voir ma pharmacienne préférée pour me faire vacciner contre la grippe. C’est la deuxième année. L’an dernier, tout s’était bien passé. Cette année ce ne fut pas le cas. De forts maux de têtes, de la fièvre, l’impression de sortir du tambour de la machine à laver et un cerveau dont la pédale de frein a été bloqué par un diabolique sorcier.

Comme souvent, une infection urinaire est venu ajouter un peu de fantaisie. Bref, ce n’est pas le sujet de ce billet…

Mon fils Paul s’est offert une guitare pour s’y mettre et pouvoir ainsi composer, ce que sa pratique de la batterie, bien qu’atteignant un très bon niveau, ne lui autorise pas.

Pour aller avec, il s’est offert un mini ampli. Sans faire attention que l’ampli fonctionnait sur pile et qu’il fallait se payer le câble pour le brancher sur le secteur. J’avoue qu’au moment, cela ne m’est pas non plus venu à l’esprit que l’alimentation secteur puisse être optionnelle.

Une fois rendu à l’évidence, je passe commande chez Thomann. Il y en a pour 30 € plus la livraison pour 4,80 €. L’idée est de l’avoir pour les vacances de la Toussaint. La livraison est faite par UPS.

A ce niveau je précise que ce n’est pas ma première commande chez Thomann et que, jusque-là, j’ai toujours reçu mes commandes sans aucun souci.

La livraison est finalement annoncée pour le vendredi 16 octobre, sans précision aucune sur une plage horaire, ce qui oblige le récipiendaire, nous en l’occurrence, à ne pas s’absenter, à ne pas écouter de la musique au casque. Bref être 100% disponibles pour entendre la cloche qui sert de sonnette et ne pas louper le passage. Nous sommes rompus à l’exercice et les ratés sont très rares. L’absence d’une plage horaire précise (ex plage de deux heures) montre juste que l’organisation des tournées n’est pas super optimisée et que la contrainte du client n’est pas le souci du la société de livraison.

La journée se déroule sans que la cloche ne tinte et sans que le moindre appel téléphonique n’arrive sur mon téléphone. Dans l’après-midi, le suivi du colis sur le site indique que « Le destinataire n’était pas disponible lors de la livraison. Une 2ème tentative sera effectuée le jour ouvré suivant ».

Nous attendons donc une nouvelle présentation ce lundi 19 octobre. Lundi, Sylvie accroche un papier sur la ficelle qui sert à énerver la cloche « Nous sommes là. Sonner la cloche et appeler le xx xx xx xx xx (notre numéro de téléphone) ».

Le soir, évidemment, toujours rien et sur le suivi du colis à 17h54 « Le destinataire n’était pas disponible au moment de la dernière tentative de livraison. » et à 21h06 « Le destinataire n’était pas disponible au moment de la dernière tentative de livraison. / Livraison reprogrammée. ». UPS ne donnant aucun accès pour râler, j’envoie un petit mot sans fleur ni oiseau à Thomann, en expliquant que UPS pour moi c’était mort et qui si eux-mêmes ne proposaient pas d’alternative, ce serait pareil pour eux. J’ai toujours autant de mal à imaginer qu’un livreur soit passé chez moi à 21h00…. Dans le genre, je rappelle n’avoir reçu aucun appel téléphonique, et qu’aucun mot n’a été glissé dans la boite aux lettres. Par là, je ne veux pas dire que l’on peut s’interroger sur le fait que le livreur soit même passé devant chez moi. Quoique…

Un Thomann man me répond rapidement que je pouvais choisir La Poste, UPS et UPS Express. Il me laisse le numéro du support UPS et une combine pour traverser le robot et arriver à pouvoir parler à un humain.

J’ai passé la moitié de la vie à gérer des supports téléphoniques. La première chose que l’on fait c’est que l’on donne son prénom, bonjour (dans une entreprise, quand le système est bien ficelé, le numéro appelant a déjà été transformé en monsieur X ou madame Y, dans ce cas, ça donne bonjour Monsieur Vignon), puis la phrase d’accueil, du genre « que puis-faire pour vous ? » ou « Comment puis-je vous aider ? ».

Là, pas de prénom. Je sais déjà où je suis. J’explique mon histoire, la personne sans prénom me met en attente pour discuter du cas avec son superviseur, je suppose, me dit que cela va être représenté et s’apprête à terminer la communication.

Pas si vite. J’explique que nous ne sommes pas chez nous pendant quelques jours et que si le colis n’est pas présenté le lendemain, c’est mort. Et qu’il faut indiquer au livreur que nous sommes là, qu’il faut utiliser la cloche et appeler. Je rappelle que je n’ai reçu aucun appel. À sa voix et au temps qu’elle ne prend pas pour écrire, je sais que c’est mort. Mon expérience ne m’avait pas trompé. C’est un support de merde.

Le support c’est un métier difficile. Il faut traiter beaucoup de cas, avoir les bonnes informations pour cela, savoir écouter, et tout noter pour traiter correctement ensuite les cas difficiles. Rester souriant avec des clients qui peuvent être tendus comme des arbalètes. Je sais en deux secondes si j’ai à faire à une personne compétente ou pas dans ce métier dont je connais tous les recoins.

Je m’attends donc à rien pour aujourd’hui. Et bien vous savez quoi ? Je n’ai pas été déçu. La présentation aura lieu demain et demain, je l’avais dit à l’agent du support qui n’a pas de prénom et qui ne l’a pas noté, on n’est plus là.

C’est fabuleux ! Le service est pourri et son support aussi. Un bordel sans contrôle. Un truc totalement sorti de la route parce que, à chaque échelon, les acteurs s’en foutent.

L’orchidoclaste n’est rien d’autre qu’une manière pédante de parler du casse-couilles. Sinon, je vous embrasse.

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Bonne journée les ami(e)s

©️ Texte et photos de Régis Vignon – excepté pour la tasse de café et la photo du tournage de l’emmerdeur (voir les légendes)